Teil 1 - im Vorfeld des Plenty-Treffens blicken wir auf 2011 zurück...
Hallo Herr Griesel,
in wenigen Tagen findet das plentyMarkets-Jahrestreffen statt, welches erstmalig als „Kongress“ firmiert. Zeugnis des gestiegenen Anspruchs?
Mit jedem Jahr finden mehr Kunden und Interessenten den Weg nach Kassel, um an unserem eCommerce-Event teilzunehmen und dabei etwas für das eigene eBusiness mitzunehmen. Es gibt wohl kaum einen anderen Bereich, welcher sich so rasend schnell entwickelt, wie der Online-Handel. Die Möglichkeiten per Internet Waren zu verkaufen nehmen ständig zu, gleichzeitig etablieren sich immer mehr Dienstleister und Agenturen. Die Herausforderung für Online-Händler besteht darin, zwischen immer mehr Möglichkeiten die richtigen Partner auszuwählen. An dieser Stelle soll unser Kongress eine wichtige Unterstützung bieten. An nur einem Tag kann ein Besucher 44 wichtige Marktplätze und eCommerce-Dienstleister kennenlernen und aus einem Angebot von 36 interessanten Vorträgen und Workshops wählen. Daneben bietet die Abendveranstaltung viel Zeit andere Händler kennenzulernen und dabei das eigene Netzwerk auszubauen.
Blicken wir doch mal zurück. Was hat sich denn im vergangenen Jahr bei Ihnen getan? Was gab es für inhaltliche Neuerungen und wie hat sich Ihr Kundenstamm entwickelt?
Es ist nicht einfach die vielen Neuerungen der letzten Jahre bei unserer eCommerce-Software plentyMarkets in wenigen Zeilen wiederzugeben. Ich beschränke mich daher auf wesentliche Meilensteine. Jährlich rollen wir im Schnitt vier neue plentyMarkets Versionen aus, pro Version werden im Schnitt über 100 Detailverbesserungen und neue Integrationen vorgenommen. Diesen immensen Innovationsgrad zu stemmen ist eine große Herausforderung, wir haben daher in den letzten 18 Monaten aus eigener Kraft unsere Belegschaft verdoppelt. Aktuell sind 61 motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter(Innen) mit der ständigen Weiterentwicklung des Systems und mit der Kundenbetreuung beschäftigt.
Neben der Integration immer neuer Verkaufskanäle liegt unser Fokus aktuell stark im Ausbau des internationalen Handels. Mit plentyMarkets können nicht nur mehrsprachige Inhalte im eigenen Webshop und den angeschlossenen Märkten kommuniziert werden, auch der Admin-Bereich und die vollständige Dokumentation liegen in deutsch und englisch vor. Diese Entwicklung ist auch für unsere Händler in Deutschland hochinteressant, da jene immer mehr Waren in andere Ländern verkaufen und dabei möglichst eine zentrale Software für die Abwicklung aller Vertriebsaktivitäten zum Einsatz kommen soll.
Angekündigt wurde auf dem letzten plentyMarkets-Treffen vor einem Jahr aber doch auch ein deutlich schnellerer Release-Zyklus, was von uns ja durchaus kritisch gesehen wurde. Draus geworden sind nach unserer Zählung hieraus 3 Release-Updates, ganz so wild war es dann also doch nicht, oder?
Wenn ich nachzählen darf und dabei den Zeitpunkt der offiziellen Freigabe (Status stable) berücksichtige, komme ich auf vier Versionen. Dies entspricht tatsächlich der üblichen Anzahl an neuen Versionen, welche wir pro Jahr veröffentlichen. Wir bewerten sehr genau die Rückmeldungen und Wünsche unserer Anwender und haben uns letztlich gegen eine Erhöhung der Anzahl entschieden. Mehr Versionen pro Jahr würden uns zwar ermöglichen, neue Funktionen einige Wochen früher online zu bringen, jedoch müssten unsere Anwender dann auch häufiger das Changelog lesen und sich bewusst mit den neuen Funktionen befassen. Diese Idee kam einfach nicht gut an, also haben wir diese nicht umgesetzt.
Zwar hat sich in Sachen Mandanten- und Multishop-Fähigkeit einiges getan, aber wirklich durch sind Sie dort noch nicht, oder? Wie ist denn da die Roadmap?
Wir haben bereits sehr viele Bereiche mandantenfähig umgebaut. Einen weiteren großen Schritt gehen wir mit der Version, welche für Mai/Juni geplant ist. Hier werden wir eine eigene Sicht auf die jeweils individuell regelbaren Daten einrichten, damit ein Benutzer mit einer bestimmten Mandaten-Zuordnung nur jene Daten sehen und letztlich auch bearbeiten kann. Aktuell haben wir solche Möglichkeiten im Bereich Auftragsverwaltung integriert und werden diesen Ansatz auch auf andere Bereiche ausdehnen.
Kritisches Thema: Vom Support hört man bei vielen SaaS-Anbietern nichts Gutes. Auch bei Plenty gab es im vergangenen Jahr durchaus Phasen, in denen man mal eben wochenlang 20 Minuten in der Warteschleife gehangen hat. Dies scheint sich aber deutlich entspannt zu haben. Wie haben Sie dieses Problem denn in den Griff bekommen und was machen Sie dort anders als Wettbewerber?
Wir haben hier ein ganzes Paket an Veränderungen umgesetzt, um unseren Anwendern einen qualitativ guten Support mit einer im Durchschnitt sehr guten Erreichbarkeit anbieten zu können. Neben einer intensiven Investition in neue Mitarbeiter wurde auch die Struktur des Teams stark verändert. Wir bieten nun einen klassischen mehrstufigen Support auf drei Ebenen und haben die anfallenden Aufgaben entsprechend verteilt. Wir erheben regelmäßig statistische Auswertungen, um den Erfolg der einzelnen Maßnahmen besser bewerten zu können. Letztlich gibt es hier kein Geheimrezept, vielmehr ist es ein ständiger Prozess der laufenden Optimierung. Zudem haben wir die passiven Support-Medien stärker ausgebaut. Ein vierköpfiges Team hält unser Handbuch auf dem aktuellen Stand und etabliert neue Formen der Dokumentation. Neben der reinen Beschreibung von Funktionen und Möglichkeiten, wird gerade an der Beschreibung von optimalen Arbeitsprozessen gearbeitet. Dies wird sicherlich auch für viele Anwender eine große Hilfe darstellen.
Dafür gab es immer wieder Klagen über die zeitweilige Performance Ihrer Software – gekrönt von einem einen Teil der Kunden betreffenden Hardwarecrash, der mit einem Datenverlust eines halben Arbeitstages einherging. Was haben Sie dort denn unternommen?
Ein großer Teil unserer Anwender nutzt unser kostenloses InklusivHosting. Hierzu stellen wir eine moderne Cloud-Infrastruktur zur Verfügung. Die Zugriffszahlen auf unsere Webshops stiegen wesentlich stärker als ursprünglich berechnet. Wir haben daher in den letzten Monaten einige erst für Q2 2012 geplante Erweiterungen der Cloud vorgezogen. Gerade das Thema Ausfallsicherheit stand hierbei im Fokus. Wir mussten leider lernen, dass letztlich jedes noch so sichere Bauteil ausfallen kann. Der von Ihnen angesprochene Fall bezieht sich auf ein technisches Problem bei einem unserer Hauptdatenbank-Knoten. Hier fiel eine Hardwarekomponente aus und verursachte dabei quasi in den letzten Sekunden fehlerhafte Schreibprozesse, welche letztlich zu Datenverlusten führten. Wir haben direkt reagiert und das Konzept der Replizierung der Datenbankserver verändert, so dass solche Fehler nicht auch auf das Fail-Over-System übertragen werden. Mittlerweile haben wir auch im Bereich Storage ein Fail-Over-System installiert, so dass jede Dateiänderung auf mindestens zwei physikalisch getrennten Servern abgelegt wird. Wir wenden hier Techniken an, welche eigentlich nur im Enterprise-Bereich zum Einsatz kommen. Dennoch bleibt unser Preismodell stabil und unsere Anwender erhalten einen ungewöhnlich hohen Standard.
In Teil 2 schauen wir dann nach vorn…
[…] Offizieller Start des Kongresses war dann ja eh erst der Samstag. Eingeleitet wurde dieser von Steffen und Jan Griesel, die einen Rück- und Ausblick auf die Entwicklung von PlentyMarkets gaben – der Einfachheit halber sei hier auf unser entsprechendes Interview mit Jan Griesel verwiesen. […]